12 Pasos para gestionar una crisis online
En las Redes Sociales es habitual encontrarse con críticas, quejas o reclamaciones hacia tu marca y empresa. Por ello, es fundamental tener un plan o protocolo de gestión de crisis online para tomar medidas y así proteger tu compañía para que no se vea perjudicada.
¿CÓMO SE DESARROLLA UN ATAQUE Y CÓMO GESTIONAR UNA CRISIS ONLINE?
Te indicamos los 12 pasos para gestionar una crisis online:
1#. Detectar al responsable de la crítica: Averiguar quién escribe la crítica y cuál es el motivo o causa que le ha llevado a realizar un comentario negativo. ¿Cuál es su intención o qué busca al reflejar su opinión? Antes de responder, atiende e investiga a si tiene perfil en las redes sociales, reseñas en google, si hay interacción en sus valoraciones, si es influyente…
2#. Acciones concretas: Ante una crítica grave, no hay que perder la calma. Antes de responder, analiza todos los aspectos para realizar acciones concretas. ¡No contestes por el impulso de ese momento!
3#. Averigua el origen de las crisis (interno y externo): ¿Se trata de un ataque sólo en las Redes Sociales o también es offline (radio, prensa escrita, TV etc)? Esto es importante porque si surge en ambos canales, o se publica en los dos formatos, el impacto puede ser mayor y puede resultar veraz para los lectores y usuarios.
4#. Autoría de la crisis (propia o ajena): No siempre los ataques son de carácter externo, también puede proceder del equipo de tu empresa o negocio. Ante este malentendido, lo mejor es monitorizar, corregir y explicar el error (¡Somos humanos!).
5#. Monitorización: Monitorizar no sólo se ajusta en ver y contestar menciones sino también en ver y analizar los perfiles de los comentarios negativos. Si la crítica hace referencia al ámbito interno – y es incierta- es solo una provocación. Por esta razón, es importante averiguar si es un ataque puntual, constante o si se repite en el tiempo.
6#. Disponer previamente de un plan de acción online y offline: Para empezar, cualquier Plan de Crisis debería estar integrado en el Social Media Plan de la empresa. Todas las Redes Sociales permiten la opción de bloquear, silenciar y reportar otras cuentas en el caso de recibir ataques o acoso. Recuerda que la reputación de marca responde a la suma de 3 factores:
- Quién eres
- Quién dices que eres
- Qué dice el público que eres
En función de los posibles escenarios en los que se hayan recibido; quejas o amenazas, prepara los tipos de mensajes que serán necesarios comunicar en cada caso.
7#. Subsanar el problema: No demorar el tiempo de respuesta para retomar la normalidad. Se puede dar el caso, por ejemplo, de tener que realizar una declaración corporativa, un comunicado o transmitirlo a través de las RRSS.
8#. Ofrecer incentivos a los usuarios afectados: En el caso de que tu empresa o negocio haya causado daños a los usuarios, estudia junto al equipo una compensación o incentivo.
9#. Medición de los efectos reales de una crisis online: Después de la crisis evalúa los daños y efectos colaterales que han afectado a tu marca. Analiza qué dicen los usuarios para conocer si la crisis ha repercutido en la confianza, credibilidad y reputación de marca.
10#. Conocer con quién interactúas: En muchas ocasionas te toparás con trolls y haters, por que al fin y al cabo, las redes sociales son un laboratorio social. El Community Manager no debe ponerse a la altura de esos comentarios denigrantes.
11#. Realiza simulaciones del protocolo de actuación: Observa desde diferentes perspectivas, las posibles respuestas a diferentes ataques, para practicar las formas de contestar y actuar. ¿Qué nos enseña este ejercicio? Detectar a tiempo cuáles son los pain points de nuestra empresa o negocio.
12#. Modifica tu plan de crisis gracias al aprendizaje: Todo ataque o crisis nos lleva a un aprendizaje y, por consiguiente, saber actuar con eficacia y un nivel de respuesta adecuado.
Tras repasar los 12 pasos para gestionar una crisis online, es necesario cuidar tu reputación de marca tanto en el plano online como offline para que sepas actuar a tiempo.
Toma nota: Un plan o protocolo de actuación adecuado puede convertirse en una campaña de RRPP positiva para tu empresa.
Emma G.Díez
